◎総合窓口サービスの在り方
　今回は「総合窓口サービスの在り方、その4として『証明書交付コスト（その3、窓口交付）』について。

（前回より）
　窓口サービスの一形態である「コンビニ交付サービス」においては、証明書交付に係る一通当りコストは、おおよそ200円〜300円程度と思われる。自動交付機交付サービス（一通当り交付コスト：500円〜700円／通）と比較すると、おおよそ40％程度のコストでの運用が可能となる。

　今回は、窓口交付におけるコストについて検証してみたい。人口15万人の本庁市民課所属の職員はおおよそ15人程度である。2／3が窓口サービス所属、異動受付など所属が1／3、そして支所などは5人程度と思われる。

○窓口証明書交付コストは？
（前提）
・本庁職員数：15人　証明書　　：10人（＋支所など：5人）
　　　　　　　　　　　異動・相談：　5人
・人件費（Ｄ）　　8000、000円／年（福利厚生費、退職給与引当金など含む。）
　単価（日、時）　30、000円／日　4、000円／時
・イニシャルコスト（Ｃ）はゼロ
とする。

Ｘ：5年間総コスト　＝　Ｃ　＋　Ｄ　＊　5
　　（ランニング（Ｄ）　＝　人件費/年　　*　職員数（Ａ'））
　　　＝　600、000千円／5年
Ｙ：年間運用コスト　120、000千円／年
Ｈ：窓口交付件数　＝　人口（Ａ）　＊　1．2　と想定する。
　　　＝　180、000件
Ｉ：交付率　＝　Ｈ　／　Ｆ　＊　100　％
　　　＝　75％
Ｊ：窓口コスト　＝　Ｙ　／　Ｈ
　　　＝　889円／通
　以下に、上記試算データを参考までに。
○参考資料
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−ーーー−−−−−
市町｜イニシャル　ランニング｜証明書　証明書　　　　　｜窓　口　交付率　1通当｜
：Ａ｜コスト：Ｃ　コスト：Ｄ｜　　　　総件数：Ｆ　比率｜件数　　：Ｉ　　コスト｜
千人｜（千円）　　（千円）　｜　　　（Ａ＊1.20）　：Ｌ｜：Ｈ　　　　　　：Ｊ　｜
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
モデ｜　　　00　　　120000　｜1住民票　064800　　　　｜　　　　　　　　　　　｜
150｜　　　　　　　　　　　｜2印鑑　　037800　　　　｜　　　　　　　　　　　｜
15人｜　　　　　　　　　　　｜　　　　　　　　　　　　｜
Ａ'）
コスト600000　　120000／年｜　　　　　180000　　−　｜135000　75.0%　889円/通｜
　　　　　（Ｘ）　　（Ｙ）　　　　　　　　　
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

○窓口サービス改革により職員を何人抑制できますか？
　以下の想定のもと、窓口サービスＩＣＴ改革により、何人の抑制効果が期待できるのでしょうか？　試算してみます。

＜現状＞
1．人口：150千人、市民課職員数：15人、
　　自動交付機：4台、証明書総交付件数：180、000通
2．現状の証明書交付割合：
　　窓口交付割合を75％、自動交付機交付割合を25％と想定する。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−ーー
　証明書交付　　｜　比率｜交付件数｜　運用コスト／年｜　一通当コスト
　−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−ーー
　窓口交付　　　｜　75％｜　135000｜　120000千円／年｜　0889円／通
　自動交付機交付｜　25％｜　045000｜　023000千円／年｜　0511円／通
　コンビニ交付　｜　00％｜　　　00｜ 　00　　　　｜　　−
　−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−ーー
　　　　　　　　　　　　（計180000通）

＜5年後想定＞
3．人口：150千人、市民課職員数：15人、
　　自動交付機：4台、証明書総交付件数：180、000通
4．5年後の証明書交付割合：
　　コンビニ交付割合を50％、交付機交付割合を30％残り20％を窓口交付と想
　　定すると　・・・　。
　−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
　証明書交付　　｜　比率｜交付件数｜　運用コスト／年｜　一通当コスト
　−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
　窓口交付　　　｜　20％｜　036、000｜　120、000千円／年｜　3333円／通
　自動交付機交付｜　30％｜　054、000｜　023、000千円／年｜　0426円／通
　コンビニ交付　｜　50％｜　090、000｜　　1、780千円／年｜　0198円／通
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（注1）
　−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
　　　　　　　　　　　　（計180、000通）
　　　　　　　　　　　　　　　　　 （注1）：｛20000＋（3000＋0.120＊90000）*5｝/5＝1780千円/年
−＞

5．窓口交付に係る一通当りの処理時間は、
　　平均8分〜12分／通と仮定する。（注2）
　・12分／通の場合　−＞　4人
（・　8分／通の場合　−＞　3（2.7）人）
　必要な職員数は、3〜4人ですむ事となる。

（注2）：ＦＲＩ調査資料より（証明書交付に係る一通当りの処理時間。）
1.住民票　03.9分／通　252720分＝4212時間＝　562日　2．34人
2.印鑑　　03.6分／通　136080分＝2268時間＝　303日　1．26人
（平均）　04.0分／通　540000分＝9000時間＝1200日　5．00人
・証明書1通の作成に要する処理時間は、正味約4分です。
　しかし、実際の職員対応時間は、正味時間の2〜3倍の8分〜12分となる。

　このことから、現状の本庁職員（15人）は、5年後には9人にまで抑制可能と思われる。

6．現状の本庁市民課職員の内訳：
　　本庁窓口交付　10人　（　＋（（支所分）4人＋（超勤分）1人＝5人）
　　異動・相談他　　5人
計　　　　　　15人
−＞

　5年後の市民課職員は、以下の配置ですむと想定できる。
　　本窓口交付　　　4人　　（注3）
　　異動・相談他　　5人
　　計　　　　　　　9人
（注3）　36000通*12分／通＝432000分＝7200時＝0960日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　／0240日／人　＝　4人）

＜試算結果＞
　職員数の60％の抑制効果が期待できる！
・本庁市民課全体では、15人から9人の体制で運用可能となる。
　「行政サービス改革」には、"ＩＣＴ利活用が前提の改革"により大きな効果が発揮できるものと考えられる。

平成22年08月26日　記