住民との接点の場としての窓口の多様化が求められ、そして窓口サービス4つの機能の提供チャネルについて。

（前回より）
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○業務改革モデルプロジェクト、窓口業務改革の取組み
　http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01gyosei04_02000045.html
　高山市、鳥取市、西予市、別府市、南城市など。
　共通のキーワードは、マイナンバーカード、総合窓口、ワンストップ、申請書の作成支援、オンライン窓口そしてアウトソーシングです。
○公共サービス改革法（平成18年7月施行）
・意義
・地方公共団体が実施する官民競争入札又は民間競争入札
○「公共サービス改革法」改定
・24の窓口関連業務
（1）住民異動届に関する業務
（2）住民票の写し等の交付業務（＊）
（3）戸籍の附票の写しの交付業務（＊）
（4）印鑑登録申請に関する業務
（5）印鑑登録証明書の交付業務（＊）
（6）住居表示証明書の交付業務
（7）地方税法に基づく納税証明書の交付業務（＊）
（8）戸籍の届出に関する業務
（9）戸籍謄抄本等の交付業務（＊）
（10）外国人登録原票記載事項証明書等の交付業務（＊）
（11）転入（転居）者への転入学期日及び就学すべき小・中学校の通知業務
（12）埋葬・火葬許可に関する業務
（13）国民健康保険関係の各種届出書・申請書の受付及び被保険者証等の交付業務
（14）老人医療関係の各種届出書・申請書の受付及び受給者証等の交付業務
（15）介護保険関係の各種届出書・申請書の受付及び被保険者証等の交付業務
（16）国民年金被保険者の資格の取得及び喪失並びに種別の変更に関する事項並びに氏名及び住所の変更に関する事項の届出の受理に関する業務
（17）妊娠届の受付及び母子健康手帳の交付に関する業務
（18）飼い犬の登録に関する業務
（19）狂犬病予防注射済票の交付業務
（20）児童手当の各種請求書・届出書の受付に関する業務
（21）精神障害者保健福祉手帳の交付業務（市町村の経由事務）
（22）身体障害者手帳の交付業務（市町村の経由事務）
（23）療育手帳の交付業務（市町村の経由事務）
（24）自動車臨時運行許可に関する業務
注）当初の6つの特定公共サービス（＊）
○窓口サービス、総合窓口とは
1．総合窓口の形態いろいろ
（1）証明書発行の統合
（2）資格異動の統合
（3）市民相談
（4）証明書自動交付機サービス
　今、自動交付機サービスに代わってコンビニ交付サービスが主流となっています。
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（以上）

○「窓口の多様化」とは
　“顧客（住民）との接点の場”という意味で、以下のチャネルが考えられる。
・組織
　1．庁舎内窓口　　　　　　　　旧来の組織
　2．土・日・祭日の開庁　　　　サービス時間の拡大
　3．総合窓口　　　　　　　　　ワンストップサービス対応
・代行組織・代行機能
　4．コンビニなど代行機関　　　サービスの場の拡大
　5．自動交付機、電子ロッカー　場と時間の拡大
・情報伝達手段
　6．電話・ファックス・郵便　　旧来の伝達手段
　7．インターネット　　　　　　PC、携帯電話など
・インタラクティブ（双方向）手段
　8．会議室・掲示板・M/L、SNS・ブログなど
　今後は更なる新たなチャネルが開拓されてくるだろう。

○「窓口サービス」とは
　以下の6つの機能を持っていることが必要と考えられる。
（主な機能は上位4つの機能です。）
　1．各種相談・問合せ機能
　2．各種申請・届出の受付機能
　3．各種証明書の発行機能
　4．苦情の受付機能
　5．意見・要望の収集・活用機能
　6．（意見・要望の）対応機能
　この窓口サービス実現には、窓口とバックヤードとの連携が必要であり、手段としてICT利活用から避けて通れない。

　主たる上位4つのサービスの提供チャネルについて。
○窓口サービスと提供チャネル
　平成１７年初めの地方自治体（市区町村）導入比率は、以下の通りである。
1．各種相談・問合せ機能
　専門相談窓口の設置　　　　　　　　　35%
　電話での相談　　　　　　　　　　　　27%
　ホームページに窓口一覧、FAQ掲載　50%
　携帯サイトに窓口一覧、FAQ掲載　　　　少
　メール、FAXでの個別対応　　　　　65%
　他
2．各種申請・届出の受付機能
　電話・FAXでの申請受付　　　　　　20%
　郵送による受付／受渡し　　　　　　　90%
　インターネットによる申請受付　　　　35%
　申請書のダウンロード　　　　　　　　50%
3．各種証明書の発行機能
　郵送による受渡し　　　　　　　　　（90%）
　コンビニなどでの受渡し　　　　　　　12%
　自動交付機　　　　　　　　　　　　　16%
4．苦情の受付機能
　ホームページに受付掲載など　　　　　35%
　携帯サイト　　　　　　　　　　　　　　5%
　苦情の処理手続き公開　　　　　　　　　7%

　窓口の多様化の一つとして、代行組織・代行機能があり、代表的なものがコンビニなど代行機関である。サービスの場の拡大でもある。
○コンビニ交付サービス
　「窓口のワンストップサービス、『コンビニ交付が始まる！』」
・2010年のことです。
　市川市、渋谷区、三鷹市がスタートしました。

　現在は、マイナンバーカード利用のコンビニ交付サービスが開始されております。
○J-LISのコンビニ交付サイト
　https://www.j-lis.go.jp/rdd/card/convinikoufu/cms_93097920214.html
○コンビニ交付サイト
　https://www.lg-waps.jp/index.html

　2017年度の採用団体について。
○業務改革モデルプロジェクト事業委託予定団体一覧（総務省　17/06）
　http://www.soumu.go.jp/main_content/000488046.pdf

　北海道北見市、千葉県船橋市、滋賀県彦根市、滋賀県草津市、大阪府河内長野市、福岡県須恵町、熊本県宇城市の7団体に決定しました。
　今年度の特徴は、
1．マイナンバーカード利用の窓口受付支援
2．共同化を含めた窓口事務のアウトソーシング
です。公共サービス改革法及びその改定により多くの窓口事務のアウトソーシングが可能となっています。

　・・・　次回へ！

平成29年06月29日