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【これからの働き方、これからのICT】 チャットのコミュニケーションをより良くする3つの秘訣

2022/2/4 [コミュニケーション,コラム]

多くの企業で利用されているクラウドサービス「Microsoft 365」を中心に、働く場とIT、ITとの関わり方、企業で導入し浸透させるにはどうしたら良いか等をご紹介する連載コラムです。「せっかく導入したMicrosoft 365をもっと活用したい」「ITツールで業務の生産性を高めたい」「新しい働き方のヒントを探している」といった方のお役に立てれば幸いです。

株式会社内田洋行
ネットワークビジネス推進事業部
太田 浩史

2010年に内田洋行でOffice 365(Office 365の前進であるBPOS)の導入に携わり、以後は自社、他社問わず、Office 365の導入から活用を支援し、Office 365の魅力に憑りつかれる。自称Office 365ギーク。Office 365 の良さや便利さ、利活用のコツを広めるべく、セミナーや勉強会での登壇、ブログや書籍の執筆などを行っている。2013年に米 Microsoft 社より、Microsoft MVP Award を初受賞し、現在は8度の連続受賞中。

はじめに

社内外とのコミュニケーションツールとして「チャットツール」を取り入れる企業が増えました。特にテレワークが増えた企業では、オフィスに集まれないことによるコミュニケーション不足を補うツールとしても期待されています。しかし、チャットでのコミュニケーションが得意ではなかったり、苦手意識を持っていたりする人も多いようです。今回は、わたしが普段 Microsoft Teams を利用する上で気が付いた、チャット活用の3つのポイントを紹介します。

チャットは非同期型コミュニケーションと心得る

コミュニケーションは同期型と非同期型に分けることができます。そしてチャットは、非同期型のコミュニケーションです。

同期型コミュニケーションの代表例は会議や電話、普段の会話などです。メリットは、参加者同士で即座に情報共有が行えることや、話をしながら柔軟に内容を調整できることす。そのため、合意を得るなどの意思決定を迅速に行うことができます。一方でデメリットもあり、参加者それぞれの時間を束縛するため、作業を中断する必要があったり、事前の調整や準備に時間がかかってしまったりといった点があります。

非同期型コミュニケーションは、そうした同期型コミュニケーションのデメリットを補うことができます。作業を中断することなく、それぞれが都合の良いタイミングで返答が可能となり、思いついたときに情報を伝えることができます。さらには、内容がすべてテキストで残るため、あとから見返すことも可能です。しかしながら、上手く情報を伝えるためには、あらかじめ情報を整理しておく必要があります。

チャットを効果的に利用するには、こうした非同期型コミュニケーションの特徴を理解しておくとともに、同期型コミュニケーションとの違いを意識しておく必要があります。例えば次のようなチャットのやり取りを見かけることがありますが、このやり取りは互いの不満を生みがちです。

チャットでの会話例

このやり取りの問題点はどこにあるのでしょうか。はじめに「おつかれさまです。」と話しかけていますが、相手にとってはどのような用件で話しかけられているのか分かりません。二言目の「いま良いですか?」も同様に、会話が進むわけでもなく、相手に返信の時間を使わせてしまっています。非同期型コミュニケーションでは、相手も都合の良いときに返信ができるというメリットをいかすためには、次のようにはじめから用件を伝えるほうがスムーズです。

チャットでの会話例-2

これによって相手はチャットをひと目見たときから用件を把握でき、優先度を判断したり、場合によっては回答のために準備を始めたりといったことが可能になります。チャットを効果的に利用するには、こうしたちょっとした意識の違いが大きな差になります。

実はこうした課題は日本だけのものではなく、海外でも「No Hello」と呼ばれ話題になっています。自分では相手に失礼のないように丁寧に挨拶を交わしているつもりが、知らずのうちに相手の時間を奪ってしまっているという考え方です。たしかに対面や電話の同期型コミュニケーションではそうしたやり取りも必要ですが、チャットはそれらとは違う非同期型のコミュニケーションであることを認識しましょう。

「うーん」がチャットを円滑にする

文字によるチャットでのコミュニケーションでは、感情が伝わりづらく、冷たく感じたりすることがあります。これは、「話し言葉」と「書き言葉」の違いも理由のひとつではないでしょうか。従来からある文字を利用したコミュニケーションでは、メールや文書などが利用されることが多くありました。これらは、いずれもある程度時間をかけて文法を精査したり、要点を絞って完結に伝えたりと「書き言葉」を意識して利用してきました。

一方のチャットでは、「話し言葉」が適している場面が多くあります。話し言葉の特徴は、文章として少しの乱れがあったとしても、直観的に理解しやすいものであったり、表現に柔らかみを持たせられたりする点にあります。そして、「うーん」といった感嘆詞がよく利用されます。感嘆詞には他にも「まあ」「ああ」「うん」「ふむ」「えっと」「ひえぇ〜」など挙げればキリのないほど種類がありますが、これによってチャットのコミュニケーションが円滑になり、相手にニュアンスが伝わることで質も向上します。

チャットでの会話に感嘆詞を取り入れてみる

これまでのオフィスでの会話を思い返してみても、発言の中にこうした感嘆詞がよく登場していたはずです。それによって相手の考えを察したり、自分の考えを察してもらったりすることもありました。チャットでのコミュニケーションでは、文字にすることで対面では伝わっていたはずの情報が抜け落ちてしまっています。感嘆詞によって伝わるニュアンスもそのひとつと考えられるので、チャットの会話に意識的に取り入れてみることも効果的です。

また、絵文字の利用も効果的です。チャットは、情報だけではなく感情の伝達も大事な役割として担いますが、文字だけでは相手の反応が見えづらいことも多くあります。文字の場合は、すこし大げさだと感じるくらいのリアクションでも良いかもしれません。「!」や絵文字を利用するのも良い手でしょう。ちなみに、絵文字は日本発の文化ですが、海外でも「emoji」として親しまれています。Teamsの絵文字も、より魅力的になるよう新しいデザインが検討されています。

Microsoft Fluent Emoji - vimeo

通話を活用する

どれだけチャットを活用していても、やはり直接話したほうが早い場面があります。しかし、わざわざ会議の時間を調整するのも面倒なもの。ちょっと話すだけで済むのに。そうした場合には、チャットから通話に切り替えてみましょう。Teamsでは、チャットからワンクリックで通話を開始することができます。対面で仕事をしているときにも、ちょっとした会話から派生し、紙とペンやホワイトボードなどを利用して少しだけ集中して話をする場面がありました。それと同様のコミュニケーションを通話で行うことができます。

臨機応変にチャットから通話に切り替える

Teamsの通話では、紙やペンを利用する代わりに画面や資料を共有することができます。さらには、WordやExcel、PowerPointのOfficeファイルならば、同時編集することも簡単です。話しをしながら同じ資料を一緒に確認したり、作成したり、修正やコメントを書き込んだりなど、Officeと組み合わせて利用するとより効果的です。

リモートワークのためにTeamsを活用するときは、チャットやWeb会議だけでなく、通話を利用することでより柔軟なコミュニケーションを実現することができます。同期型コミュニケーションと非同期型コミュニケーションの間を繋ぐ方法としておすすめです。

これまでの仕事では電話やメールが主な遠隔でのコミュニケーション手段でしたが、過去2年間でチャットが急速に普及し、そして定着してきているように思えます。特に社内でのコミュニケーションにおいては、チャットを利用する場面がメールよりも多くなっている人も多いでしょう。そうしたチャットを活用するためにも、チャット自体の特徴や利用しているツールの特徴を掴んでおくことは大切です。特にTeamsでは、チャット以外にもWeb会議やファイル共有、通話など様々な機能が利用でき、それによって柔軟なコミュニケーションが可能になっています。

チャットは、ちょっとのコツと意識によって、さらに便利に使えるものだと思います。まだまだ試行錯誤もありますが、楽しみながら仕事での活かし方を見つけていきたいですね。

[よくあるお悩み] Teamsの「チャット」「チーム」どう使い分ける?

Teamsを利用していると悩むポイントのひとつに、「チャット」と「チーム」の使い分けがあります。正解はひとつではありませんが、次のような観点で検討できます。

「チャット」と「チーム」の使い分け

分かりやすいポイントは会話に参加する人数です。チャットでは20人を超えると利用できる機能が制限されてしまうため、これを超える場合はチームを利用しましょう。また、チームでの会話はスレッド形式に整理されたり、アナウンス機能を使ったりすることができます。複数の話題が並行して進むような場合はチームの利用が適しています。さらには、ドキュメント共有も目的とする場合はチームを利用しましょう。途中から参加したメンバーも、それまでに共有されたドキュメントをすべて参照することができます。チャットでのファイル共有は、一時的な受け渡し用と考えるのが良いでしょう。

Microsoft 365 の導入・活用を検討されている方へ

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