今回の食品工場長向けコラムは「地域からの苦情の受付について」と題して、地域に根ざした食品工場を作るために、地域の方からの苦情やクレームをどのように取り扱うべきかお話します。
あなたの工場は、地域の方からの、騒音、異臭、配送車の苦情、従業員に対する苦情などを、どのように記録・改善されていますか。また、改善した結果の報告を行っていますか。
苦情にならなくても、大雨の次の日に、従業員駐車場から砂が一般の道路に流れてしまって、埃だらけになってしまったとか、工場に入荷してくる原料を積んだ配送車が横転して道路を塞いでしまったとか、早朝に火災報知器が誤作動し、非常ベルが鳴ってしまった等といった、地域の方に結果として迷惑をかけてしまった場合の、地域の方への連絡はどのように行っていますか。
一般的には、地域の方から代表電話に苦情が寄せられます。もしくは、ホームページの問い合わせフォームから連絡が入ります。お客様クレームと同じように、24時間以内に、地域の方と顔を見て、苦情を受け付けることが基本です。
私も、近くの工場に何度も異臭などのクレームを入れていますが、未だに工場の方と、顔を見ての打ち合わせは一度もありません。地域の方とは、工場存続を考えた場合、悪い印象を持たれない関係を作り上げることが大切です。
フォークリフトの走行時の音、ドックシェルター等のシャッターを開ける音、配送車がバックするときの音などが、早朝から聞こえると、クレームになる場合があります。
換気扇のファンの音も、毎日聞いていると、騒音になります。
原料を加工するときの匂い、浄化槽の汚泥からの匂い等は、風の向きによって、工場の近くよりも、ある程度離れた所に匂いが溜まってしまう場合もあります。
地域の方は、24時間×365日生活しているのです。工場長などは、朝出勤し、夕方帰宅し、休みの日もあります。早朝だけ騒音を感じること、休みの日の工事の騒音などといった苦情も発生することを忘れてはならないのです。
危機管理センター(受付)の担当者は、地域の方と同じ目線で、音、匂い、従業員の通勤時などを確認し、問題があれば、内部クレームとして記録し、報告することが必要です。
特に、台風、大雨などの次の日には、工場の周辺の確認を行い、工場の備品、ゴミなどが飛散していないかの確認が必要です。
地域に根ざした食品工場を作るためには、毎週月曜日の朝など定期的に、工場周りの清掃を、幹部の方が実施することをお勧めします。
毎週定期的に行うことで地域の方とのコミュニケーションが進み、大きな問題になる前に問題が解決するものです。受付の担当者に気楽に話しかけられるような関係を作り上げることが、最も大切だと思っています。
直ぐにできること
お客様クレームと同じように、クレーム受付をし、改善までの記録をつける。
ちょっとお金をかけてできること
地域の方からの窓口を明確にする。
理想的な設備
危機管理センター(工場の受付)で、地域の方からのクレームの受付をし、毎日、地域の方と同じ目線で、工場を確認、改善し、記録を行う。
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食品安全教育研究所 代表 1958年1月北海道生まれ。帯広畜産大学を卒業後、農場から食卓までの品質管理を実践中。これまでに経験した品質管理業務は、養鶏場、食肉処理場、ハムソーセージ工場、餃子・シュウマイ工場、コンビニエンスストア向け総菜工場、玉子加工品工場、配送流通センター、スーパーマーケット厨房衛生管理など多数。毎年100箇所以上の食品工場点検、教育を行っている。 |
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