今回の食品工場長向けコラムは「問い合わせ電話の対応 〜専用電話で確認できること〜」と題して、お客様からのクレームや問い合わせを受け付けるために普段から備えておくこと、および電話対応における注意事項などをお話します。
お客様からのクレームや問い合わせなどがかかってくる可能性のある電話は、次の項目が満たされている事が必要です。直ぐに対応ができなくても、近い将来には備えることが必要です。
ホームページから申し込むと、希望した時間に会社からお客様に電話できるようにすると、｢何度電話してもつながら無い｣と言ったクレームを防ぐ事ができます。
電話受付の場合
ネット受付上の注意点
郵便、fax等で受付の場合
対応で注意すること
対応する前に準備すること
お客様電話には、さまざまな方から電話がかかってきます。お客様電話に、着信音が鳴る前に｢この電話の内容は、お客様との対応状況改善のために、録音させて頂きます｣等といった内容を自動で流し、録音しておく事が必要です。それでも、恐喝に当たるような事を言われた場合は、｢関係省庁に届けさせて頂きます｣ときっぱり話す事も必要になります。
一般の方のクレームか、恐喝にあたる可能性があるかどうかを判断するポイントは次のようになります。
話の中で恐怖を感じたり、怖いと思った場合は必ず録音をとり、警察へ届け出を行い｢怖かった｣旨を伝えることが大切です。
お客様からの連絡は専用電話で、録音できることが最低限必要になります。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 1.専用電話 | 公表している問い合わせ番号専用の電話があるか |
| 2.録音 | 対応状況を常に録音できるか |
| 3.録音の保管 | 録音ファイルを保管し、どこからでも確認できるか |
| 4.番号の履歴の確認 | 問い合わせを受けた電話番号は、履歴が確認できるか |
| 5.手元にマニュアル | 問い合わせ内容を直ぐに確認できるマニュアルがあるか |
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食品安全教育研究所 代表 1958年1月北海道生まれ。帯広畜産大学を卒業後、農場から食卓までの品質管理を実践中。これまでに経験した品質管理業務は、養鶏場、食肉処理場、ハムソーセージ工場、餃子・シュウマイ工場、コンビニエンスストア向け総菜工場、玉子加工品工場、配送流通センター、スーパーマーケット厨房衛生管理など多数。毎年100箇所以上の食品工場点検、教育を行っている。 |
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