問い合わせ専用電話が必要

お客様からのクレームや問い合わせなどがかかってくる可能性のある電話は、次の項目が満たされている事が必要です。直ぐに対応ができなくても、近い将来には備えることが必要です。

ホームページから申し込むと、希望した時間に会社からお客様に電話できるようにすると、｢何度電話してもつながら無い｣と言ったクレームを防ぐ事ができます。

電話受付の場合

• お客様専用電話であること
• 呼び出し音が専用であること
• お客様の電話番号が見られること
• 過去に掛かって来た方は、名前が出ること
• 対応する前にこの電話は、録音されている事を告げるアナウンスが流れること
• 録音ファイルはパソコンで管理出来ること
• 録音ファイルは、自動で文字起こしができること
• 話し中の場合、｢現在他の電話対応をしています｣等のアナウンスが流れること

ネット受付上の注意点

• ネット上から電話を掛けて欲しい旨の要求に対応できること
• ネット上から連絡が来たときには、自動返信メールでどのくらいで回答するか伝えること
• メールなどで回答するときには、内容を二次利用しない事を明記のこと

郵便、fax等で受付の場合

• 郵便が何時に着いたか、封筒などの表面に記載のこと
• 郵便封筒などは廃棄せずにすべて保管のこと
• 電話で内容確認する場合は、録音できる電話で行うこと

対応で注意すること

• 電話に出られる方は、メモ、筆記用具を準備
• ｢お電話ありがとうございます。○○会社の○○です｣
• 常に「情報を伝えて頂きありがとうございます｣の立場をとること
• 電話に出ている方が、最終対応までの権限を持っていることを伝えること
• クレームを調査し報告する場合は、期日を切り、随時報告すること
• 文章で報告するときは、ネット上にアップするなどの二次利用を禁止する旨を記載のこと

対応する前に準備すること

• 過去にも連絡を頂いた方とのすりあわせが直ぐにできること
• 内容別の対応マニュアルを作成しておくこと
• 回収が必要な場合は、何時、誰が行くかを明確に伝えること
• 食べ方、調理方法などの問い合わせは、ショートメールなどで、WEBページを伝えること

お客様電話には、さまざまな方から電話がかかってきます。お客様電話に、着信音が鳴る前に｢この電話の内容は、お客様との対応状況改善のために、録音させて頂きます｣等といった内容を自動で流し、録音しておく事が必要です。それでも、恐喝に当たるような事を言われた場合は、｢関係省庁に届けさせて頂きます｣ときっぱり話す事も必要になります。

恐喝かどうかを判断するために

一般の方のクレームか、恐喝にあたる可能性があるかどうかを判断するポイントは次のようになります。

• 話の中で｢○○組の関係者だけど｣、｢○○団体の物だが｣等、暴力団名などを名乗る
• 殺すぞ、殴るぞなどの暴言を吐く

話の中で恐怖を感じたり、怖いと思った場合は必ず録音をとり、警察へ届け出を行い｢怖かった｣旨を伝えることが大切です。

お客様からの連絡は専用電話で、録音できることが最低限必要になります。

問い合わせ電話対応のチェックリスト

食品工場長向けコラムの記事一覧

・問い合わせ電話の対応 〜専用電話で確認できること〜

・防火管理の必要性 〜自動消火装置の設置が必要〜

・カミナリ対策に無停電装置が有効

・生産帳票の確認について 〜出荷判定を確実に〜

・設備のバックアップについて 〜欠品を防ぐために〜

・データの流出防止 〜パソコンなどの持ち出しを許可しているか〜

・ICカードの利用 〜生産性向上、歩留り向上のために〜

・アンテナを高く 〜最新の情報を集め、活用しているか〜

・不審者対策ができているか 〜大阪放火事件から学ぶこと〜

・ICチップカードの利用について 〜入場していい作業場かどうか〜

・帳票の管理について、クレーム発生時にすぐに確認ができるか

・現場で手書きの表示は行わない

・帳票は毎日印刷すること

・トレースバックできる仕組み作り

・地域からの苦情の受付について

・個人情報の取り扱いについて

・危機管理センターの備えておくべき電気設備

・危機管理センターの備えておくべき通信設備

・危機管理センターという考え方

・虫対策の必要性

・殺菌の必要な設備の設計

・こんな新設備の提案がほしい

・ネット上の情報を確認していますか

・ミス失敗の図書館が必要

・安全衛生点検の必要性 〜転倒事故を防ぐために〜

・コールセンターの必要性 〜違反の笛を吹くために〜

・AI等の設備投資

・食堂もキャッシュレスに。食品工場内のICカードの利用のすすめ

・天災時には従業員との連絡を最優先で行うこと

・通勤時の荷物について

・清掃が工場管理の基本の基本　工場長の机は磨き込んでいますか

・従業員満足を考えていますか

・地域の方からいい会社と言われるために

・生産性を上げるために、自分の設備と思える設備管理を

・バイトテロを防ぐ従業員教育

・残業の管理をどうすべきか

・有給取得率を把握していますか