問い合わせ専用電話が必要

お客様からのクレームや問い合わせなどがかかってくる可能性のある電話は、次の項目が満たされている事が必要です。直ぐに対応ができなくても、近い将来には備えることが必要です。

ホームページから申し込むと、希望した時間に会社からお客様に電話できるようにすると、｢何度電話してもつながら無い｣と言ったクレームを防ぐ事ができます。

電話受付の場合

• お客様専用電話であること
• 呼び出し音が専用であること
• お客様の電話番号が見られること
• 過去に掛かって来た方は、名前が出ること
• 対応する前にこの電話は、録音されている事を告げるアナウンスが流れること
• 録音ファイルはパソコンで管理出来ること
• 録音ファイルは、自動で文字起こしができること
• 話し中の場合、｢現在他の電話対応をしています｣等のアナウンスが流れること

ネット受付上の注意点

• ネット上から電話を掛けて欲しい旨の要求に対応できること
• ネット上から連絡が来たときには、自動返信メールでどのくらいで回答するか伝えること
• メールなどで回答するときには、内容を二次利用しない事を明記のこと

郵便、fax等で受付の場合

• 郵便が何時に着いたか、封筒などの表面に記載のこと
• 郵便封筒などは廃棄せずにすべて保管のこと
• 電話で内容確認する場合は、録音できる電話で行うこと

対応で注意すること

• 電話に出られる方は、メモ、筆記用具を準備
• ｢お電話ありがとうございます。○○会社の○○です｣
• 常に「情報を伝えて頂きありがとうございます｣の立場をとること
• 電話に出ている方が、最終対応までの権限を持っていることを伝えること
• クレームを調査し報告する場合は、期日を切り、随時報告すること
• 文章で報告するときは、ネット上にアップするなどの二次利用を禁止する旨を記載のこと

対応する前に準備すること

• 過去にも連絡を頂いた方とのすりあわせが直ぐにできること
• 内容別の対応マニュアルを作成しておくこと
• 回収が必要な場合は、何時、誰が行くかを明確に伝えること
• 食べ方、調理方法などの問い合わせは、ショートメールなどで、WEBページを伝えること

お客様電話には、さまざまな方から電話がかかってきます。お客様電話に、着信音が鳴る前に｢この電話の内容は、お客様との対応状況改善のために、録音させて頂きます｣等といった内容を自動で流し、録音しておく事が必要です。それでも、恐喝に当たるような事を言われた場合は、｢関係省庁に届けさせて頂きます｣ときっぱり話す事も必要になります。

恐喝かどうかを判断するために

一般の方のクレームか、恐喝にあたる可能性があるかどうかを判断するポイントは次のようになります。

• 話の中で｢○○組の関係者だけど｣、｢○○団体の物だが｣等、暴力団名などを名乗る
• 殺すぞ、殴るぞなどの暴言を吐く

話の中で恐怖を感じたり、怖いと思った場合は必ず録音をとり、警察へ届け出を行い｢怖かった｣旨を伝えることが大切です。

お客様からの連絡は専用電話で、録音できることが最低限必要になります。

問い合わせ電話対応のチェックリスト

項目	内容
1.専用電話	公表している問い合わせ番号専用の電話があるか
2.録音	対応状況を常に録音できるか
3.録音の保管	録音ファイルを保管し、どこからでも確認できるか
4.番号の履歴の確認	問い合わせを受けた電話番号は、履歴が確認できるか
5.手元にマニュアル	問い合わせ内容を直ぐに確認できるマニュアルがあるか

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