クレームの要因を区分する

さまざまなクレームの中で対策を取り続けてもさけられないクレームは、異物混入です。

管理された工場のクレームの発生率は、製品100万パックあたり1件以下の発生と言われています。異物混入の発生率を下げるためには、自社工場で過去に発生したクレームを要因別に区分しまとめることが必要です。

要因別に更に考えてみる

過去に発生したクレームを要因別に分類し、更にその要因の中で、どんなクレームが発生していたかをまとめます。

過去に発生した異物クレームを、原料、環境、設備、作業者等の要因別に分類してみます。

クレーム対策の取り組み方としては、発生が多い順、やりやすい順に対策を進める方法がありますが、今回は、まずすべての異物クレームの要因が見えるように特性要因図の作成を行ってみます。

特性要因図を作成する

図のような特性要因図を作成してみます。この特性要因図の作成で大切なのは、常に一枚で作成し、全体図が見られるように作成することです。

作成は、一回で済むとは考えずに、何度も作成することが大切です。
今回は、異物混入の要因をまとめてみました。要因として4つ、原料、設備、環境、作業者で考え、各要因に対して、原料であれば、発生したクレームから原料による原因を考え、原料として使用する水、骨、金属などの要因を図に記入します。

この特性要因図で、まず、異物混入を減らすことに寄与する項目は何かを考え、とりあえず対策を取ってみます。今回は、まずゴミのような黒い異物として考えていたので、黒い異物が製品に混入しない対策を考えてみます。

使用水であれば、フイルターを設置する、マグネットを設置するなど、異物が混入しない対策を取ります。対策を取ってから、異物の混入数が減ってこないかを数値で押さえることが大切です。

各項目で対策を取り、クレームの数値で判断することが大切です。
クレームの数値は、社外発生クレームだけでなく、自行程、次工程などの、工場内発生異常の数値で判断することも大切です。

クレーム対策は、モグラたたきのように、思いついたことを実践するのではなく、過去に発生したクレームから要因を考え、寄与する項目で対策を取ることが大切です。

寄与する項目が見つかるまで、考えられる項目で特性要因図を作成し、何度でも対策を行うことが大切です。

クレーム対策に取り組むためのチェックポイント

• クレームの要因を区分しているか
• 要因を更に分類しているか
• クレーム要因の特性要因図を作成しているか

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